Publié le
July 4, 2022
Pour rester compétitives en 2024, les entreprises B2B doivent adopter des plateformes de e-commerce robustes, personnalisées et omnicanales, répondant aux attentes croissantes des acheteurs professionnels.
Voici les points essentiels à retenir de notre analyse sur les fonctionnalités clés du e-Commerce B2B en 2024 :
Le e-Commerce B2B continue de croître de manière exponentielle, représentant aujourd'hui plus de vingt mille milliards d'euros en volume, soit cinq fois plus que pour le B2C, d’après une étude de Statista. De plus, selon une étude de Gartner, 80% des acheteurs professionnels prévoient que d'ici 2025, toutes les interactions se feront via des canaux digitaux. Suivant cette tendance, 75% des acheteurs B2B préfèrent des expériences de vente sans représentants.
Pour capitaliser sur cette tendance, les entreprises doivent donc intégrer des fonctionnalités clés qui répondent aux besoins spécifiques des acheteurs B2B et leur offrent une expérience d'achat fluide et personnalisée.
La personnalisation est cruciale pour les acheteurs professionnels. Ils s'attendent à retrouver sur la plateforme de e-Commerce les conditions tarifaires et de paiement négociées en amont.
Par exemple, une entreprise comme DeSter, fabricant d’emballages et conteneurs, personnalise ses produits et tarifs pour chaque compagnie aérienne ou restaurant avec lequel il travaille, offrant ainsi une expérience d'achat sur mesure. Air France et KLM, bien qu'appartenant à la même maison mère, ont des besoins différents en termes de produits et de tarifs, ce qui est pris en compte par DeSter.
Pour offrir une expérience d'achat personnalisée, plusieurs éléments peuvent être pris en considération, tels qu'un portail client, un catalogue de produits, et des prix adaptés.
Voici quelques exemples de personnalisation :
Cette personnalisation de l’expérience d’achat vise à améliorer la satisfaction client et à le fidéliser. Comprendre les attentes et les besoins du client est donc primordial, surtout lorsqu’il est habitué a des processus d’achat manuels.
Les acheteurs professionnels ont besoin de toutes les informations nécessaires pour passer une commande en toute autonomie. Cela inclut des images de haute qualité, ainsi que l’ensemble des données techniques et environnementales. Par exemple, pour un produit complexe comme une pompe à chaleur, toutes les caractéristiques et compatibilités doivent être clairement indiquées pour éviter toute déception et améliorer le taux de conversion.
Yack, spécialiste de la fabrication et de l’importation de matériel de climatisation, s'assure que les installateurs disposent de toutes les informations nécessaires pour une installation correcte, ce qui est crucial pour la satisfaction client.
Pour cela, l'intégration d’un PIM (Product Information Management) permettant de créer des fiches produits détaillées est cruciale. Ces dernières doivent contenir, entre autres :
En tenant compte et en implémentant ces éléments, l'objectif est d'améliorer le taux de conversion des clients tout en réduisant les demandes de support de l'équipe.
Les acheteurs professionnels, souvent en flux tendu, ont besoin d'une navigation intuitive et d'un moteur de recherche performant. La commande rapide est également essentielle pour les achats récurrents.
Par exemple, une enseigne d’habillement, permet à ses agents commerciaux de passer des commandes rapidement pour leurs clients, facilitant ainsi le processus d'achat.
Voici quelques exemples de simplification de prise de décision :
Afin d’augmenter la valeur moyenne des commandes et réduire les erreurs ainsi que le temps de passage des commandes, cette simplification de la prise de décision d’achat est une fonctionnalité indispensable à toute plateforme e-Commerce B2B.
Une expérience client unifiée à travers différents canaux est indispensable. Les acheteurs doivent pouvoir commencer leur parcours d'achat sur un canal et le terminer sur un autre sans interruption. Par exemple, une grande marque de fabrication de chaussures durables utilise deux portails distincts pour ses clients finaux et ses agents commerciaux, permettant une gestion fluide des devis et des commandes. Les agents commerciaux peuvent créer des devis sur le terrain, que les clients peuvent ensuite valider et payer en ligne.
Dans le e-Commerce B2B, il est crucial de pouvoir proposer à ses clients une expérience d’achat omnicanale, nécessitant un système de gestion des commandes (OMS) fiable et un processus de paiement simplifié. Cela permet :
Une expérience d'achat omnicanale et efficace se traduit par une amélioration de la satisfaction client et une gestion des commandes plus efficiente.
Pour offrir une expérience omnicanale réussie, il est essentiel d'intégrer des technologies adaptées et d'assurer une synchronisation parfaite des informations sur tous les canaux utilisés par les clients.
Il est crucial d'avoir une architecture headless qui consolide les données provenant de diverses sources (ERP, CRM, etc.) et les rend accessibles via différents canaux (mobile, ordinateur, etc.). Cette approche permet une communication fluide et en temps réel des informations clients.
Une approche omnicanale doit se traduire par :
Les solutions doivent être pensées pour le B2B, avec des fonctionnalités adaptées aux besoins des acheteurs professionnels, comme la gestion de prix par client et des catalogues personnalisés. Les solutions génériques ne sont souvent pas à la hauteur en termes de performance et de complexité. Par exemple, d’autres solutions ont ajouté des fonctionnalités B2B à leur plateforme, mais restent limitées par rapport aux besoins complexes des entreprises.
Voici quelques exemples illustrant pourquoi les solutions B2C ne conviennent pas, car elles manquent souvent de fonctionnalités spécifiques aux besoins B2B telles que :
Les plateformes de e-Commerce B2B doivent être modulaires et évolutives pour s'adapter aux évolutions constantes du marché et des technologies. Une architecture SaaS permet de bénéficier des dernières avancées technologiques tout en offrant la flexibilité nécessaire pour intégrer des modules spécifiques. DJUST propose une plateforme modulaire qui permet aux entreprises de garder certains modules stratégiques en interne tout en bénéficiant d'une colonne vertébrale digitale flexible.
Les points essentiels pour assurer cette évolutivité :
DJUST est une plateforme de commerce B2B unifiée, utilisée par plus de quarante clients, dont Socoda, Auchan ainsi que Bouygues, et compte une vingtaine de partenaires intégrateurs mondiaux tels qu'e2y, Smartshift et Clever Age.
DJUST offre une solution 100% B2B, une mise à jour automatique de la plateforme, un déploiement rapide ainsi qu’une technologie flexible et modulaire :
En 2024, le e-Commerce B2B exige des plateformes performantes, flexibles et SaaS qui permettent d’accélérer la croissance de l’entreprise et d'accéder à de nouvelles opportunités de marché à moindre coût. Il est crucial d'investir dans des technologies adaptées pour répondre aux attentes croissantes des acheteurs professionnels, notamment en améliorant l'expérience utilisateur pour une autonomie accrue lors des commandes, alignant ainsi l'expérience en ligne sur les normes du B2C. Cette approche est essentielle pour fidéliser la clientèle dans un environnement concurrentiel particulièrement dynamique, où les besoins évoluent, notamment avec l'arrivée de la jeune génération sur le marché professionnel.
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