Comment un grand fabricant vend chaque jour 10 millions de dollars en ligne

L'un des principaux fabricants mondiaux d'équipements de construction et d'exploitation minière, de moteurs diesel et au gaz naturel, et de turbines industrielles dépasse désormais les 2 milliards de dollars par an de ventes en ligne avec le eCommerce B2B. Cela est principalement dû à une approche numérique intégrée avec les concessionnaires et à d'énormes investissements dans la technologie numérique et mobile.

Un investissement à long terme dans le eCommerce

Caterpillar, un fabricant plus que centenaire, a "déjà réalisé des investissements importants au cours des dernières années dans plusieurs systèmes de commerce électronique, destinés à la fois à de très gros clients et à d'autres applications pour de petits détaillants" ,a déclaré le président du groupe Caterpillar, Bob De Lange, aux participants de la journée annuelle des investisseurs de la société en mai.

Grâce à leurs efforts constants et à leur ambition, leurs concessionnaires réalisent chaque jour 10 millions de dollars de ventes de pièces détachées aux utilisateurs par le biais de leur plateforme de commerce électronique. Selon Bob de Lange, ce n'est qu'un début car l'entreprise a des "ambitions de croissance importantes" et leurs investissements à long terme portent leurs fruits. Le chiffre d'affaires total a augmenté de 11 %, passant de 12,9 milliards de dollars au deuxième trimestre de 2021 à 14,1 milliards de dollars.

Un état d'esprit numérique pour une meilleure expérience client

Un tour sur le site de Caterpillars révèle un état d'esprit numérique et une culture à l'avant-garde d'une meilleure expérience client :

"Notre objectif est de proposer des interactions numériques en ligne et des possibilités de libre-service de commerce électronique de premier ordre. Nous savons que les clients s'attendent à ce qu'il soit encore plus facile de faire affaire avec nous, et nous réalisons des investissements importants dans de multiples solutions de commerce électronique pour les grands et les petits clients. " (Caterpillar 2022)

Comprendre en profondeur la manière dont les clients travaillent et opèrent chaque jour en tant que professionnels et comment les attentes en matière d'expériences transparentes ont évolué est une priorité pour l'entreprise. Si la plupart des gens utilisent aujourd'hui leur téléphone et les self-services numériques dans leur vie privée, il peut être difficile pour les petites entreprises de passer à l'achat en ligne. Les clients des petits commerces veulent avoir la certitude qu'ils achètent exactement les bonnes pièces.

C'est là que les codes QR entrent en jeu. "Nous commençons à les placer sur nos machines et nos moteurs, ce qui permet à un client de les scanner facilement et d'être dirigé directement vers une page de renvoi contenant des informations sur leur actif spécifique, leur numéro de série spécifique, ce qui leur donne la certitude qu'ils achètent exactement la bonne pièce." dit De Lage. En connectant les actifs physiques à une expérience numérique, Caterpillar transforme l'ensemble de l'expérience client et garantit une expérience transparente et très pertinente pour tous ses clients.

Pour stimuler une croissance significative, Caterpillar a pris ces mesures pour améliorer et faciliter les transactions en ligne :

• Une meilleure intégration et une plus grande simplicité du site le eCommerce B2B avec ses concessionnaires et ses succursales.
• Développer une application mobile plus avancée
• Faciliter l'achat en ligne pour les petits clients en plaçant un code QR sur les machines et les moteurs.
• Faire de l'approche "digital first" le principal moteur de la croissance.

Au cours des trois prochaines années, Caterpillar prévoit que ses ventes en ligne, notamment pour les pièces vendues sur les sites Web de ses concessionnaires et sur son site Web de pièces détachées, augmenteront d'au moins 50 %.

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Source : Digital Commerce 360°, www.catepillar.com